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Ein Tag im Service Center

Die Zimmerreservierung, mein Name ist *Piiiiiiieeeeep*, was kann ich für Sie tun?“ Diesen Satz kann man, wenn man einen Tag im Service Center in der Sedanstraße verbringt, definitiv öfter hören. Wenn man dem Begriff des „Service Centers“ das erste Mal begegnet, geht es manchen vielleicht ähnlich wie mir. Man hat ein bestimmtes Bild im Kopf, oder vielleicht auch einen bestimmten „Ton“. Letzteres zielt auf die erwartete Lautstärke ab, die ich für meinen Teil schon fast befürchtet habe. Doch es kommt dann doch ganz anders als man denkt. Eigentlich in Bezug auf alles was ich zuvor erwartet oder mir vorgestellt habe. Betritt man das Service Center, so ist sicherlich eine gewisse Grundlautstärke vorhanden, aber so ist es eben in einem Großraumbüro. Doch letztlich kann ich keinen großen Unterschied zu sonstigen Großraumflächen feststellen. Viel auffälliger als die Geräuschkulisse ist für mich vielmehr die Herzlichkeit und Freundlichkeit aller Kollegen, sobald man als ferner Besucher des Konrad-Adenauer-Ufers die Räumlichkeiten betritt. Egal ob es der Empfang ist, oder die Kollegen mit den Headsets. Natürlich will an dieser Stelle gesagt sein, dass ich diese Freundlichkeit bereits in allen Büros und Standorten feststellen durfte, so viel steht schon mal fest.

Meinen Tag verbringen durfte ich gleich mit mehreren Personen aus der Abteilung. Mein Ziel war es, die verschiedenen Rollen und damit verbundenen Aufgaben kennenzulernen und zu verstehen. Wir verbringen täglich sehr viel Zeit miteinander und glauben oft zu wissen, was die Kollegen um uns herum so treiben. Doch natürlich sind da Dinge, die man nicht genau weiß oder sogar nie mitbekommen hat. In Anbetracht des eigenen Workloads, den man jeden Tag hat, ist es verständlicherweise auch nicht so einfach, noch tiefer hinter die Kulissen zu schauen. Allerdings kann das sehr lohnenswert sein.

Dieses Resümee ziehe ich in jedem Fall. Mein Tag startete mit Ruth Krummel, die innerhalb der Abteilung als Reservation Manager tätig ist. Bereits seit fünf Jahren ist Frau Krummel mit der EVENT verbunden, startete damals als Reservation Agent. Heute betreut sie drei Teams der Abteilung, bestehend jeweils aus ca. 9-20 Personen, in allen HR-relevanten Themen. Eine große Spannbreite an Themen, beginnend bei dem Führen von Vorstellungsgesprächen bis hin zu der Durchführung von Trainings. Bei diesem Thema leuchten ihre Augen, denn dieser Teil bereitet ihr besonders viel Freude, so erzählt sie mir, und führt auch dazu, dass sie weiterhin nah an den Mitarbeitern und dem täglichen Geschäft bleibt. Einmal monatlich gibt sie für die Kollegen ein Telefontraining und sorgt dafür, dass sich jeder sicher am Telefonhörer fühlt. Die zweite Station führte mich zu Katharina Messmer, Senior Reservation Agent und seit 2014 an Bord. Was unterscheidet einen Senior von einem Reservation Agent? Neben der Betreuung der Hotels in Sachen Reservierungen, Katharina z.B. betreut aktuell sieben Hotels und kennt alle Hotelinformationen auswendig, werden Dienstpläne geschrieben und überwacht, neue Kollegen eingearbeitet, Probetage begleitet sowie Reports erstellt.

Vor allem aber steht die Nähe zu den Hotels und den Ansprechpartnern vor Ort immer im Mittelpunkt. Das zeichnet sich durch regelmäßige Feedback Calls aus, oder aber durch spontanen Austausch, wenn z.B. mal die Technik versagt. Es ist ein Miteinander, es ist Teamarbeit, trotz der räumlichen Distanz. Das hat mich begeistert und zeichnet für mich dann auch den zu Beginn erwähnten Unterschied zu „gewöhnlichen“ Service Centern aus. Zuletzt wurde dieser Eindruck auch durch das Kennenlernen zweier Reservation Agents, Angelina Nöller und Deborah Imdahl, bestätigt. Ebenfalls schon länger an Bord, haben sie in ihrem Job eine Routine entwickelt und kennen sich bereits mit einigen Häusern aus. Jede Besonderheit wird innerhalb von Sekunden abgerufen und der Gast stets mit einer kompetenten Freundlichkeit betreut.
Ich bedanke mich bei allen, die sich an diesem Tag die Zeit genommen haben, mich in ihren Alltag einzuführen und kann jedem einen Besuch empfehlen und in diesem Sinne „einen schönen Tag noch und einen guten Aufenthalt“.

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